旅游服務糾紛的發生,有旅行社的原因,也有旅游者自身的原因,更多的時候是旅行社和旅游者的共同過錯造成的,是旅行社和旅游者的混合過錯導致了旅游者權益損害的發生。
由于雙方的責任難以明確界定,在處理此類糾紛時,旅游者和旅行社的分歧較大,糾紛調解的難度也較高。
□黃恢月
一、有關混合過錯的法律規定
《民法通則》規定,受害人對于損害的發生也有過錯的,可以減輕侵害人的民事責任。該法條的主要意義在于,民事活動的雙方當事人,在從事民事活動中,都應當履行各自的注意義務,對自己的行為有明確的判斷,并概括承受民事行為帶來的正面和反面的后果。民事行為產生的損害后果,是一方當事人行為產生的,由該當事人承擔;如果該后果是由雙方當事人共同作用之下產生的,由雙方當事人根據責任多少共同分擔。
二、混合過錯糾紛類型
⒈組織旅游者參加不適宜的旅游活動引起的糾紛。較為典型的是,旅行社提供的服務有較大的安全隱患,如旅行社組織老年人參加戶外攀巖活動,老年旅游者由于體力透支突發疾病;或者旅行社組織探險旅游,由于準備工作不充分,導致旅游者人身財產損害的發生。
⒉在不適當的階段組織旅游活動引起的糾紛。旅行社在臺風期間組織旅游者出游,對于臺風給旅游活動造成的不便和傷害,旅行社和旅游者都應當有足夠的認識,對于旅游者人身財產損害的發生都存在過錯,但旅行社在臺風期間組織旅游,仍然應當承擔主要責任。
⒊旅行社的服務不夠專業引起的糾紛。旅游者應當知道貴重物品不可夾帶在行李中托運,而導游(領隊)告訴旅游者,可以把貴重物品夾帶在行李中托運,只要旅游者貴重物品滅失,盡管旅游者應當具備相關的旅游常識,由于旅行社的誤導,導致旅游者財產損失的發生,旅行社仍然負有不可推卸的責任。
三、旅行社減少混合過錯糾紛的對策
⒈旅行社要及時向旅游者發布旅游信息,且該服務信息要具有專業性和權威性。旅行社對客服務過程中,最為忌諱的是,工作人員給旅游者的信息是模棱兩可的,甚至是錯誤的。即使旅游者已經掌握了部分旅游信息,但出于對旅行社的信任,旅游者也會完全聽信于旅行社,按照旅行社的要求去做。因此,旅行社給予旅游者的服務信息必須專業和權威,培育和引導旅游者的消費
行為,避免由于旅行社發布錯誤信息而造成旅游者的損失。
⒉旅行社要時刻關注旅游目的地的旅游環境。旅游產品服務的跨區域性,決定了旅行社必須高度關注旅游目的地的相關情況,特別是對于旅游服務有直接影響的一些因素,如天氣變化、游客流量、接待能力等。發現旅游服務環境劇變,應當及時調整時間和行程,通知旅游者,積極穩妥地做好善后工作。旅游目的地的資訊既可以通過地接社獲得,也可以直接通過公共信息平臺渠道獲得。
⒊旅行社確保旅游產品安全。旅行社應當針對不同的旅游者,開發不同的旅游產品,并履行詳盡的告知義務。只要旅行社的產品和服務安全,又履行了相關的告知義務,在旅游者發生損害時采取了積極的救助措施,即使旅游者發生權益受損事件,不論旅游者主觀是否有過失,旅行社將不承擔責任。
四、旅行社和旅游者混合過錯糾紛處理的基本原則
⒈在旅游服務糾紛的處理中,對于旅游者的權益損失,只要是由于旅行社和旅游者的混合過錯造成的,基本的原則就是,旅行社和旅游者都需為自己的行為負責,為各自的過錯承擔相應的責任,旅行社和旅游者都不必為他人的過錯行為負責。
⒉組織旅游者參加不適宜的旅游活動或者是在不適當的階段組織旅游活動引起的糾紛。由于旅行社在策劃組團過程中過于自信,對于可能給旅游者帶來的傷害沒有充分評估,也沒有制訂緊急善后處理預案。一旦引起糾紛,旅行社應當承擔主要責任。旅游者作為完全民事行為能力人,對于損害的后果未充分考慮,因此也要負次要責任。當然,如果由于旅游者的過錯給旅行社造成了損失,旅游者也應當為此承擔責任。
⒊由于旅行社服務不夠專業,發布的服務信息不真實或者錯誤、提供的服務不安全,即使旅游者存在一定的過失,對于導致旅游者人身財產損失的發生,旅行社也應當承擔主要責任。如導游憑借經驗告訴旅游者的信息是錯誤的,導致旅游者的損失,即使旅游者完全可以通過網絡查詢到該信息,在處理這類糾紛時,旅行社仍要承擔主要責任。

嘉興環城南路393號(沙龍賓館西大門) 電話:0573-82180765
散客嘉善報名地址:嘉善縣魏塘街道陵園路62號 電話:0573-84129111、84129112、84129122
