旅游服務的順利完成,首先取決于旅行社的服務安排,其次是要取決于諸多供應商的無縫對接,還需要旅游者的密切配合。事實上,在旅游服務中,各個服務環節的銜接,總是會出現這樣那樣的問題,導致旅游者的時間浪費,糾紛也隨之產生。
一、旅游者時間浪費類型
1.公共交通工具的延誤包括正常航班、高鐵、動車等,尤以正常航班延誤為典型。
2.非公共交通工具的延誤以包機延誤最為典型。包機之所以被定性為非公共交通工具,是因為包機僅針對特定的消費者開放,即僅針對參加旅游團的旅游者,即使包機尚有空位,也不對其他普通消費者售票;正常航班針對的所有消費者,這是包機和正常航班最為重要的區別。
3.旅行社服務導致的延誤旅行社安排不當,旅游大巴未及時抵達接送旅游者、部分旅游者延長購物時間、旅游行程延長等,造成旅游者的時間浪費。
二、旅游者時間浪費糾紛的處理原則
1.公共交通工具造成旅游者的時間浪費,由公共交通所在公司承擔,延誤險等就是為了彌補延誤損失而產生。旅行社需要做的,就是做好旅游者索賠的協助工作。根據《旅游法》第七十一條規定,由于公共交通經營者的原因造成旅游者人身損害、財產損失的,由公共交通經營者依法承擔賠償責任,旅行社應當協助旅游者向公共交通經營者索賠。
2.包機延誤造成旅游者的時間浪費,受損的權益由組團社承擔,組團社承擔責任后再向包機公司追償。《民法典》第五百九十三條規定,當事人一方因第三人的原因造成違約的,應當依法向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛,依照法律規定或者按照約定處理。
3.旅行社服務導致旅游者的時間浪費,由旅行社承擔;旅行社承擔責任后,向相關責任人追償。理由同上。需要進一步明確的是,不可抗力,或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,浪費了旅游者的時間,或者景點被取消,旅行社退還尚未發生的費用,但不承擔包括時間浪費等在內的賠償責任。
三、旅游者時間被浪費糾紛的處理難點所在
1.關于侵權中旅游者人身傷害時間浪費的賠償《民法典》第一千一百七十九條 侵害他人造成人身損害的,應當賠償醫療費、護理費、交通費、營養費、住院伙食補助費等為治療和康復支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,還應當賠償輔助器具費和殘疾賠償金;造成死亡的,還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。根據該法條的規定,如果出現此類清醒,旅游者時間的浪費,可以通過賠償誤工費的方式得以解決。
2.關于違約中旅游者時間浪費如何賠償并無法律規定上述各種違約行為,應當由旅行社承擔時間浪費的賠償責任,但由于在我國的法律中,對于時間浪費的責任追究,僅存在于侵權責任中,違約責任中并沒有關于時間浪費責任追究的規定,除非在包價旅游合同中,雙方作出了關于時間浪費違約金的約定。
所以,旅游行業共同面臨的問題是,沒有人否認,時間浪費給旅游者的權益造成了損失,但在確定如何承擔賠償責任時,卻是無章可循。所以,在處理時間浪費糾紛時,責任人的確定并不難,難的是由于缺乏法律的明確規定,旅游者無法舉證浪費的時間價值幾何,加之又沒有旅行社和旅游者雙方的事先約定,旅行社如何賠償并無定法。只能經過雙方協商予以補償,但在如何補償、補償多少等具體細節上,旅行社和旅游者往往存在較大的認知差異,補償協議的達成并非易事。

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